従業員、取引先様 各位
カスタマーハラスメントに関する基本方針を設定いたしました。
ご確認の程、宜しくお願いいたします。
カスタマーハラスメントに関する基本方針
- 目的
当社は、従業員が安心して業務に従事できる職場環境を整備し、持続的に質の高いサービスを提供することを目的として、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）への対応方針を定めます。
- 定義
カスハラとは、顧客等からの社会通念や業務上の必要性を著しく逸脱した言動により、従業員の心身に過度の負担を与える行為をいいます。
- 暴言・威嚇・脅迫
- 長時間にわたる不当な要求や拘束
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- プライバシーを侵害する行為
などが該当します。
- 基本的な考え方
- 当社は、従業員の尊厳と安全を守ることを最優先とします。
- 正当なご意見・ご要望は真摯に受け止め、適切に改善へ活かします。
- 一方で、過度または不合理な要求や言動については毅然とした態度で対応します。
- 具体的対応方針
- 初期対応
- 顧客からのご意見は冷静かつ丁寧に傾聴します。
- ただし不当な言動が確認された場合は、速やかに上長へ報告し、個人で抱え込まないことを徹底します。
- エスカレーション
- 上長および担当部署が連携し、必要に応じて対応を引き継ぎます。
- 悪質な場合は、業務対応の中止、出入り禁止措置、取引停止などを行います。
- 従業員の支援
- カスハラを受けた従業員の心身ケアを目的に、相談窓口や専門機関への紹介を行います。
- 再発防止のための情報共有と教育を徹底します。
- 法的対応
- 暴力・脅迫・名誉毀損等に該当する行為があった場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を検討します。
- 継続的改善
社会情勢や顧客環境の変化に応じて本方針を見直し、従業員が安心して働ける環境づくりを進めてまいります。
2025年9月19日
株式会社ティーダ
代表取締役 町野 智史